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Kundenkontakt- und
Servicequalität als Wettbewerbsvorteil nutzen
Überzeugte, begeisterte, "loyale" Kunden sind ein
wesentlicher Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen.
Eine hervorragende Chance, Kunden zu begeistern,
ergibt sich, wenn Kunden mit dem Unternehmen
Kontakt aufnehmen. Was passiert, wenn ein Kunde
eine Frage, einen Wunsch oder auch eine Beschwerde
hat?
Werden diese Anfragen schnell, freundlich und kompetent
beantwortet und bearbeitet, hat der Kunde allen
Grund, zufrieden zu sein. Wird dann noch darüber hinaus
Unerwartetes geleistet, sind Kunden begeistert
und binden sich freiwillig und nachhaltig an das Unternehmen.
Doch gegenüber dieser Idealvorstellung sind kalte
Hotlines und suboptimal oder gar nicht beantwortete
E-Mails an der Tagesordnung.
"Der Kunde erlebt ... oft genug, dass das Verhalten
der Unternehmen und das Benehmen der Verkäufer
nicht die gleichen Fortschritte gemacht haben wie
Forschung und Technik." Nach: Michael Gams, Kleine Gesten, große Wirkung, Redline Wirtschaft, 2003
Regelmäßige op:kube-Analysen helfen, sich und den
Wettbewerb unter Realbedingungen kennen zu lernen.
In Unternehmen herrscht oft das diffuse Gefühl, dass
die Servicequalität nicht optimal ist. Es ist aber schwer,
aus einzelnen Rückmeldungen oder individuellen
Erfahrungen generelle Maßnahmen abzuleiten. Auch
wenn für Kundenkontaktqualität gesteigerte Sensibilität
und Verhaltensregeln vorhanden sind - "das Telefon
darf nur zweimal klingeln" -, kehrt meist nach zwei
Wochen der Alltag wieder ein.
Genau an der Stelle setzt die op:kube-Methode zur
entscheidenden Verbesserung der Kundenkontaktqualität
an. op:kube analysiert regelmäßig und völlig
unauffällig die ins Visier genommenen Firmen und ihre
Servicefunktionen - meist das auftraggebende
Unternehmen selbst und einen oder zwei Mitbewerber.
Testanrufer sind jeweils Patienten, echte Ärzte oder
Apotheker. Das heißt, dass auch die gesetzlichen
Anforderungen für die Kommunikation mit Fachkreisen
bzw. Laien voll berücksichtigt werden.
Ein Kunde ist zufrieden, wenn
seine Erwartungen erfüllt
werden. Was im Umkehrschluss
bedeutet: Unerfüllte Erwartungen
machen unzufrieden.
Zusammenarbeit und Transparenz schaffen Vertrauen
und bringen den maximalen Erfolg - für Ihre internen
und externen Kunden.
Optimal arbeitet die op:kube-Methode, wenn alle
Beteiligten - betroffene Mitarbeiter, Abteilungs- und
Bereichsverantwortliche, Geschäftsleitung und die
Arbeitnehmervertretung - in das Projekt eingebunden
sind. Alle Ergebnisse werden anonym an den Auftraggeber
weitergegeben. Verbesserte Kundenkontaktqualität
bedeutet Wettbewerbsvorteil, der wiederum
bedeutet sichere Arbeitsplätze und das stärkt das
Vertrauen und verbessert die Identifikation mit dem
eigenen Unternehmen - was ein weiterer
Wettbewerbsvorteil ist.
Folgende Studien werden - jeweils mit und ohne Benchmarks - angeboten:
Unternehmensstudie
mit internen oder externen Benchmarks
Indikationsstudie
OTC- und Rx-Markenstudie
mit internen oder externen Benchmarks
Apothekenstudie
Arztpraxisstudie
Folgende Szenarien/Situationen werden durchgeführt:
Beschwerde
Anerkennung
Fragen zu Produkt/Anwendung
medizinische Fachfragen
pharmazeutische Fachfragen
Fragen zum Service
Fragen zu Konkurrenzprodukten
Vergleichsfragen
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