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Kunden verweigern sich zunehmend
der Massenberieselung zugunsten
eines selektiven Informationsverhaltens.
Lassen Sie nicht zu, dass sich Ihre
Kunden wie am Fließband abgefertigt
fühlen.

 

Kundenkontakt- und
Servicequalität als Wettbewerbsvorteil nutzen

Überzeugte, begeisterte, "loyale" Kunden sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Eine hervorragende Chance, Kunden zu begeistern, ergibt sich, wenn Kunden mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen. Was passiert, wenn ein Kunde eine Frage, einen Wunsch oder auch eine Beschwerde hat?

Werden diese Anfragen schnell, freundlich und kompetent beantwortet und bearbeitet, hat der Kunde allen Grund, zufrieden zu sein. Wird dann noch darüber hinaus Unerwartetes geleistet, sind Kunden begeistert und binden sich freiwillig und nachhaltig an das Unternehmen.

Doch gegenüber dieser Idealvorstellung sind kalte Hotlines und suboptimal oder gar nicht beantwortete E-Mails an der Tagesordnung.

"Der Kunde erlebt ... oft genug, dass das Verhalten der Unternehmen und das Benehmen der Verkäufer nicht die gleichen Fortschritte gemacht haben wie Forschung und Technik." Nach: Michael Gams, Kleine Gesten, große Wirkung, Redline Wirtschaft, 2003

Regelmäßige op:kube-Analysen helfen, sich und den Wettbewerb unter Realbedingungen kennen zu lernen.

In Unternehmen herrscht oft das diffuse Gefühl, dass die Servicequalität nicht optimal ist. Es ist aber schwer, aus einzelnen Rückmeldungen oder individuellen Erfahrungen generelle Maßnahmen abzuleiten. Auch wenn für Kundenkontaktqualität gesteigerte Sensibilität und Verhaltensregeln vorhanden sind - "das Telefon darf nur zweimal klingeln" -, kehrt meist nach zwei Wochen der Alltag wieder ein.

Genau an der Stelle setzt die op:kube-Methode zur entscheidenden Verbesserung der Kundenkontaktqualität an. op:kube analysiert regelmäßig und völlig unauffällig die ins Visier genommenen Firmen und ihre Servicefunktionen - meist das auftraggebende Unternehmen selbst und einen oder zwei Mitbewerber. Testanrufer sind jeweils Patienten, echte Ärzte oder Apotheker. Das heißt, dass auch die gesetzlichen Anforderungen für die Kommunikation mit Fachkreisen bzw. Laien voll berücksichtigt werden.

Ein Kunde ist zufrieden, wenn seine Erwartungen erfüllt werden. Was im Umkehrschluss bedeutet: Unerfüllte Erwartungen machen unzufrieden.

Zusammenarbeit und Transparenz schaffen Vertrauen und bringen den maximalen Erfolg - für Ihre internen und externen Kunden.

Optimal arbeitet die op:kube-Methode, wenn alle Beteiligten - betroffene Mitarbeiter, Abteilungs- und Bereichsverantwortliche, Geschäftsleitung und die Arbeitnehmervertretung - in das Projekt eingebunden sind. Alle Ergebnisse werden anonym an den Auftraggeber weitergegeben. Verbesserte Kundenkontaktqualität bedeutet Wettbewerbsvorteil, der wiederum bedeutet sichere Arbeitsplätze und das stärkt das Vertrauen und verbessert die Identifikation mit dem eigenen Unternehmen - was ein weiterer Wettbewerbsvorteil ist.

Folgende Studien werden - jeweils mit und ohne Benchmarks - angeboten:
Unternehmensstudie
mit internen oder externen Benchmarks
Indikationsstudie
OTC- und Rx-Markenstudie
mit internen oder externen Benchmarks
Apothekenstudie
Arztpraxisstudie

Folgende Szenarien/Situationen werden durchgeführt:
Beschwerde
Anerkennung
Fragen zu Produkt/Anwendung
medizinische Fachfragen
pharmazeutische Fachfragen
Fragen zum Service
Fragen zu Konkurrenzprodukten
Vergleichsfragen