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AMZ 7/2005
Service nachprüfen
Mystery Research von op:kube

München (eb). In deutschen Pharmaunternehmen geht ein zu hoher Anteil der Marketingkosten verloren, weil die Qualität der Kommunikations- und Servicemaßnahmen oft nur unzureichend kontrolliert wird. Abhilfe verspricht das Research-Institut op:kube gmbh mit ihrem Tool "Mystery Research".

"Nicht nur Produkte brauchen ein Qualitätsmanagement, sondern vor allem Kundenbeziehungen", fordert Jochen Birkenhäger, Geschäftsführer der op:kube gmbh. "Vieles, was die Kommunikation mit dem Kunden und die am Markt "gefühlte" Serviceleistung des Unternehmens betrifft, verschindet wie in einem Schwarzen Loch des Nichtwissens, ist jeder Kontrolle und damit auch jeder Optimierung entzogen."
Klarheit bringt das von op:kube entwickelte Instrument Mystery Research. "Nur damit erhalten wir authentische Reaktionen", erläutert op:kube-Geschäftsführerin Gaby Scheef. "Wir können ungefiltert feststellen, wie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Leistung tatsächlich erlebt werden. Daraus kann man neue Erkenntnisse gewinnen und weiterführende Strategien entwickeln oder optimieren."
Eingesetzt wird dafür ein gut geschultes Panel "verdeckter Ermittler", das alle Kommunikationskanäle eines Unternehmens überprüft, sowohl inbound (also ans Unternehmen gerichtet) wie auch outbound (vom Unternehmen ausgehend). Typische Inbound-Kanäle sind Hotlines, Servicecenter, Med-Wiss- oder Verbraucherberatungen. Outbound wird vor allem der Außendienst überprüft, aber auch die Kommunikationsqualitäten von Call-Centern im Telefon-Marketing. op:kubes Mystery Researcher besuchen Apotheken und Praxen oder rufen bei Servicelines eines Unternehmens an und bewerten ihre Gesprächspartner nach einer Vielzahl von Kriterien. Insgesamt stehen über 250 Prüfärzte (APIs, Fachärzte, Tierärzte), Apotheker, Laien und Heilpraktiker zur Verfügung. Diese Prüfer führen die Testkontakte bei den Unternehmen durch.